Soporte Rockstar: Solución de requerimientos en 4 pasos

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Sabemos que tener problemas en las aplicaciones y sitios web, puede representar retrasos en procesos cruciales para las organizaciones de nuestros clientes, por eso, una de nuestras prioridades es facilitar o directamente resolver cualquier requerimiento que tengan nuestros clientes y/o usuarios de manera efectiva y transparente por medio de nuestro Servicio de Soporte.

En este blogpost, descubrirá cuáles son los 4 pasos por los que pasan nuestros clientes al momento de solucionar sus necesidades. También se dará cuenta cómo nos ocupamos de esos requerimientos internamente, es decir, qué pasa en “el otro lado” mientras nuestro cliente sigue esos 4 pasos. En pocas palabras, conocerá el proceso que vivimos para solucionar un problema o satisfacer una necesidad.

4 SENCILLOS PASOS PARA NUESTROS CLIENTES (y lo que pasa detrás).

¡Sí! Queremos hacer más fácil la vida de nuestros clientes. En el proceso de solucionar un pedido, estos son los pasos que hay que seguir. 

  1. Llene una solicitud: 

Déjenos conocer la situación por la que está pasando. Contáctenos por Slack o envíenos un correo a [email protected]

¿Qué está pasando? ¿Qué hay de mal, tarde o diferente de lo esperado? ¿Sabe exactamente cuándo y cómo pasa? ¿Esto ha pasado anteriormente o es la primera vez que pasa? etc.

Este es el momento de los detalles. Para poder dar una solución efectiva necesitamos identificar exactamente cuál es el problema y la información que, como cliente, nos provea, será un gran acelerador.

2. Revise y apruebe (o modifique / rechace) las soluciones:

Hemos recibido, analizado, identificado, registrado, validado, categorizado la solicitud e implementamos la solución, laprobamos y verificamos el éxito de la misma. En este momento, le informamos sobre la solución.

Si está satisfecho con el trabajo que hemos hecho, cerramos la solicitud. Si no, empezamos de nuevo con las necesidades iniciales y la información adicional que nos otorgue en este momento como retroalimentación.

3. Cierre de la solicitud:

Cuando usted esté satisfecho con nuestra solución al problema que tenía cuando llenó inicialmente la solicitud y efectivamente está resuelta, le damos a esta solicitud un nuevo estado:

Cerrada. 

Cuando cerramos la solicitud, enviamos un reporte con la lección aprendida a nuestra Base de Conocimiento, pues nuestro objetivo es minimizar los incidentes.

También aprendemos sobre nuestro tiempo de ejecución y productividad para resolver su problema.

 4. Responda la encuesta:

Déjenos saber cómo fue su experiencia con nuestro Servicio de Soporte.

¿Hicimos las preguntas correctas? ¿Tomamos el tiempo adecuado? ¿Cuál es su nivel de satisfacción? ¿Cómo podemos mejorar?

 

Su información para nosotros es como ORO, la valoramos mucho.

Creemos firmemente que los clientes nunca deberían preguntar el estado de un proyecto, tarea o requerimiento, porque esta información debe ser transparente ofreciendo reportes del estado de avance de los mismos. Nuestra habilidad de respuesta rápida es uno de los principios y beneficios más importantes que ofrecemos a nuestros clientes.

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