Soporte Rockstar: SoluciĆ³n de requerimientos en 4 pasos
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Sabemos que tener problemas en las aplicaciones y sitios web, puede representar retrasos en procesos cruciales para las organizaciones de nuestros clientes, por eso, una de nuestras prioridades es facilitar o directamente resolver cualquier requerimiento que tengan nuestros clientes y/o usuarios de manera efectiva y transparente por medio de nuestro Servicio de Soporte.
En este blogpost, descubrirĆ” cuĆ”les son los 4 pasos por los que pasan nuestros clientes al momento de solucionar sus necesidades. TambiĆ©n se darĆ” cuenta cĆ³mo nos ocupamos de esos requerimientos internamente, es decir, quĆ© pasa en Ā«el otro ladoĀ» mientras nuestro cliente sigue esos 4 pasos. En pocas palabras, conocerĆ” el proceso que vivimos para solucionar un problema o satisfacer una necesidad.
4 SENCILLOS PASOS PARA NUESTROS CLIENTES (y lo que pasa detrƔs).
Ā”SĆ! Queremos hacer mĆ”s fĆ”cil la vida de nuestros clientes. En el proceso de solucionar un pedido, estos son los pasos que hay que seguir.Ā
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Llene una solicitud:Ā
DĆ©jenos conocer la situaciĆ³n por la que estĆ” pasando. ContĆ”ctenos por Slack o envĆenos un correo a [email protected].
ĀæQuĆ© estĆ” pasando? ĀæQuĆ© hay de mal, tarde o diferente de lo esperado? ĀæSabe exactamente cuĆ”ndo y cĆ³mo pasa? ĀæEsto ha pasado anteriormente o es la primera vez que pasa? etc.
Este es el momento de los detalles. Para poder dar una soluciĆ³n efectiva necesitamos identificar exactamente cuĆ”l es el problema y la informaciĆ³n que, como cliente, nos provea, serĆ” un gran acelerador.
2. Revise y apruebe (o modifique / rechace) las soluciones:
Hemos recibido, analizado, identificado, registrado, validado, categorizado la solicitud e implementamos la soluciĆ³n, laprobamos y verificamos el Ć©xito de la misma. En este momento, le informamos sobre la soluciĆ³n.
Si estĆ” satisfecho con el trabajo que hemos hecho, cerramos la solicitud. Si no, empezamos de nuevo con las necesidades iniciales y la informaciĆ³n adicional que nos otorgue en este momento como retroalimentaciĆ³n.
3. Cierre de la solicitud:
Cuando usted estĆ© satisfecho con nuestra soluciĆ³n al problema que tenĆa cuando llenĆ³ inicialmente la solicitud y efectivamente estĆ” resuelta, le damos a esta solicitud un nuevo estado:
Cerrada.Ā
Cuando cerramos la solicitud, enviamos un reporte con la lecciĆ³n aprendida a nuestra Base de Conocimiento, pues nuestro objetivo es minimizar los incidentes.
TambiĆ©n aprendemos sobre nuestro tiempo de ejecuciĆ³n y productividad para resolver su problema.
Ā 4. Responda la encuesta:
DĆ©jenos saber cĆ³mo fue su experiencia con nuestro Servicio de Soporte.
ĀæHicimos las preguntas correctas? ĀæTomamos el tiempo adecuado? ĀæCuĆ”l es su nivel de satisfacciĆ³n? ĀæCĆ³mo podemos mejorar?
Su informaciĆ³n para nosotros es como ORO, la valoramos mucho.
Creemos firmemente que los clientes nunca deberĆan preguntar el estado de un proyecto, tarea o requerimiento, porque esta informaciĆ³n debe ser transparente ofreciendo reportes del estado de avance de los mismos. Nuestra habilidad de respuesta rĆ”pida es uno de los principios y beneficios mĆ”s importantes que ofrecemos a nuestros clientes.
ConectĆ©monos en Social Media.Ā