Los indicadores clave de rendimiento (ampliamente denominados en el mundo empresarial como KPI, porque todos están demasiado ocupados para decir el nombre largo), han recorrido un largo camino desde que los emperadores de la dinastía Wei (221-265AD) comenzaron a calificar el rendimiento de los miembros oficiales de la familia (Banner y Cooke, 1984, Coens y Jenkins, 2000).
Quizás lo más parecido a lo que tenemos hoy fueron los que usó Robert Owen a principios del siglo XIX (George, 1972), quien monitoreó el desempeño en sus fábricas de algodón en Escocia mediante el uso de lo que él llamó «monitores silenciosos», pequeños cubos de madera, con diferentes colores pintados en cada lado visible que se muestra sobre la estación de trabajo de cada empleado (Banner y Cooke, 1984; Wiese y Buckley 1998).
Bueno, si ha estado bajo una roca durante la parte más reciente de la historia corporativa, en su nivel más básico, los KPI son valores medibles que reflejan una medición de desempeño, cualitativa o cuantitativa, de una persona, un área o incluso una empresa, que permite al lector obtener una idea precisa de qué tan bien (o no) está desempeñando esa cosa (persona, proceso, área, departamento y más) que se está midiendo.
Al principio, los KPI eran muy apreciados en contextos industriales y se implementaron rápidamente para medir el desempeño individual, pero con el tiempo apareció nuestra complejidad, y todos querían una pieza; este nuevo chico en el bloque creó problemas que nadie sabía que estaban buscando, y las empresas comenzaron a recopilar y reportar una gran cantidad de todo, y como consecuencia sus gerentes terminaron ahogándose en datos y sin conocimientos.
Esa es una pregunta difícil, pero al final es la más importante. Es mi creencia personal que la mayoría de los KPI que alguna empresa utilizará deben adaptarse a sus propias necesidades y, después de eso, combinarlos con algunos de los KPI más conocidos, aquellos que se consideran estándar en todos los negocios y segmentos verticales. Pero para comenzar a responder la pregunta, podemos verificar algunos de los KPI más relevantes que existen en la naturaleza, algunos de los cuales son redundantes y otros simplemente muestran la misma información de una manera diferente, por lo que debe decidir cuáles muestran lo que usted necesita:
Por el lado de los intereses financieros, tenemos un par de indicadores que deberíamos considerar: Beneficio neto, Margen de beneficio neto, Beneficio bruto, margen de beneficio bruto, margen de beneficio operativo, EBITDA, Tasa de crecimiento de ingresos, rendimiento total para el accionista (TSR), Valor Económico Añadido (EVA), Retorno a la Inversión (ROI), Rentabilidad del capital empleado (ROCE), Rentabilidad de los Activos (ROA), Rentabilidad del Capital (ROE), Relación deuda-capital (D/E), Ciclo de conversión de efectivo (CCC), Relación de capital de trabajo, Relación de gastos operativos (OER), Relación de CAPEX a ventas, Relación precio beneficio (Relación P/E).
También hay algunos útiles para ayudarlo a comprender a sus clientes.: Puntuación neta del Promotor (NPS), Tasa de retención de clientes, Índice de satisfacción del cliente, Puntaje de rentabilidad del cliente, Valor de por vida del cliente, Tasa de rotación del cliente, Compromiso del cliente, Quejas del cliente.
Y, obviamente, hay algunos más para ayudarlo a comprender a su equipo: valor agregado de capital humano (AVC), ingresos por empleado, índice de satisfacción del empleado, nivel de compromiso del empleado, puntaje de defensa del personal, tasa de abandono de empleados, antigüedad promedio de los empleados, Factor de Ausentismo Bradford, Puntuación de retroalimentación de 360 grados, índice de competitividad salarial (SCR), tiempo de contratación, retorno de la inversión en capacitación.
Y para analizar las operaciones, puede utilizar algunas de las más antiguas y ampliamente empleadas.: Nivel Six Sigma, Tasa de uso de capacidad (CUR), Nivel de desperdicio de proceso, entrega completa, tasa a tiempo (DIFOT), tasa de pérdida de inventario (ISR), variación del cronograma del proyecto (PSV), variación del costo del proyecto (PCV), métrica del valor ganado (EV), tiempo de comercialización, rendimiento del primer paso (FPY), nivel de retrabajo, índice de calidad, eficacia general del equipo (OEE), nivel de tiempo de inactividad del proceso.
Sí, son demasiados, y ni siquiera hemos analizado el marketing, las ventas o la sostenibilidad ambiental y social, por nombrar algunos, ni hemos analizado campos específicos como la gestión de proyectos en el desarrollo de software (que es un campo totalmente diferente a la gestión de proyectos en la construcción) y algo en lo que estamos muy interesados aquí en SWAPPS (por cierto, ¿sabes lo que hacemos? ¿No? Entonces mira por aquí, hacemos cosas increíbles).
Hablé sobre administración de proyectos anteriormente, y los KPI son una de las mejores herramientas que tiene para monitorear cualquier tipo de proyecto, pero pueden ser abrumadores si no sabe lo que está haciendo; para lograr cualquier cosa tienes que sentarte y pensar mucho sobre qué y cómo quieres medir tu proyecto, tu empresa o cualquiera que sea tu contexto. Algunas de las que incluí en la lista te serán útiles, quizás algunas de ellas no te consigan nada, así que tienes que tener en cuenta que serán insuficientes y dependerá de ti encontrar -o crear- las adecuadas.